1.目的

　　通过对顾客满意度的调查，确认顾客对本公司的产品、服务等满意程度，以及顾客对公司的需求及期望，并及时处理客户投诉意见，以此评定质量食品安全管理体系的业绩，评价管理体系的有效性，提高顾客的满意程度。

　　2.范围

　　适用于本公司对顾客满意程度调查活动及顾客投诉处理情况的控制。

　　3.职责

　　物控部业务员负责搜集、记录、实施、整理对顾客满意度的调查，编制《顾客满意度调查表》，并负责传递顾客投诉信息。

　　物控部业务员负责组织相关部门根据《顾客满意度调查表》及《顾客投诉报告表》采取相应的纠正和预防措施。各部门负责配合物控部业务员处理好客户投诉意见。

　　管理者代表组织相关部门分析重大投诉原因，制定与实施纠正和预防措施，并负责调查表及投诉报告表的批准。

　　4.定义

　　5.作业内容

　　5.1 建立顾客档案，设立顾客热线电话。

　　5.1.1物控部业务员建立顾客的有关档案，详细记录顾客名称、地址、电话、联系人和订购产品的名称及规格，为开展顾客满意度调查活动做好信息准备。

　　5.1.2物控部业务员设立顾客服务热线电话，向顾客提供本公司的服务信息，受理顾客的投诉，做好投诉信息收集。

　　5.2 顾客满意度调查信息的收集

　　5.2.1物控部业务员每年底使用《顾客满意度调查表》对本程序5.1.1条中的顾客进行满意度调查，采用传真或电邮的方式派发。

　　5.2.2物控部业务员编制《顾客满意度调查表》，对顾客满意度信息的收集、分析与处理作明确规定，以确保顾客满意程度及市场变化趋势，找出改进的原因实施改进。

　　5.2.3物控部业务员负责将收集到的顾客满意度信息进行统计，确定有效的信息编成《顾客满意度调查报告》，报告经总经理批准后发放到各有关部门。

　　5.2.4物控部业务员每年向相关的顾客发出调查表，在一个月内回收率超过65%时，才视此次调查有效，并根据顾客满意度问卷调查结果以及从其他渠道得到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通等方面反馈的信息），整理出《顾客满意度调查报告》，提交管理者代表，组织有关部门按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的要求，采取相应的纠正、预防和改进措施。