泉州ISO9001认证办理之iso9000管理体系认证辅导咨询培训哪家好

　　4.1 过程的策划

　　4.1.1 获得规定服务特性的信息文件。

　　服务现场所要配置的资料文件有：服务检查表、人员考核表、顾客满意度调查表；

　　4.1.2行政部负责编制顾客满意度调查表，并分发给销售部人员，交由客户进行填写；

　　4.1.3 销售部经理负责该部门人员的考核和服务检查记录。

　　4.2 过程的确认

　　本公司确认的过程为无；

　　4.2.1 关键服务质量控制点的确定

　　关键服务质量控制点按以下原则确定：

　　（1）属于关键特性的项目；

　　（2）服务有特殊要求或对后续服务有显著影响的项目；

　　（3）服务质量信息反馈中问题严重的项目。

　　4.2.2关键服务质量控制点由销售部确定。销售部分析工序能力，找出影响服务质量特性的主要因素，编制服务规范，在服务流程图上标出关键质量控制点，报总经理批准。

　　4.3关键服务质量控制点的管理

　　4.3.1销售部根据不同类别的服务，制定服务的相关规范，报总经理批准。

　　4.3.2销售部按服务规范进行服务质量控制，做好相应记录。

　　4.4 服务检查和考核

　　企业职工应严格按照服务规范等文件进行操作，必须做到规定中的要求：

　　1)员工应严格遵守相应规范，准确执行，确保服务合格；

　　2) 按照相关文件，检查相关服务要求的设定，并进行记录。

　　3)销售部经理每月对服务执行情况进行检查和考核，内容如下：

　　a) 服务记录必须完整、真实；

　　现场人员的服务是否符合要求；

　　b）过程检查结果是否能对服务过程进行有效控制；

　　6.5服务标识

　　销售部保管好相关服务的记录，确保服务具有可追溯性。

　　6.6服务过程中对环境因素/危险源的控制，执行《环境运行控制程序》和《安全运行控制程序》。

　　7 交付后的服务

　　7.1销售部负责售后服务，负责受理顾客意见反馈，当出现服务质量问题，应立即处理，如遇解决不了的问题，由销售部反馈到行政部处理。行政部接到信息应保证在时间处理，并将处理结果报总经理审核。

　　7.2行政部应确保建立顾客档案，并定期调查顾客意见及满意信息。